불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다. 반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다. 그리고..

불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다.

반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다.

그리고 이 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해

결국 67명이 그 기업에 대한 나쁜 이야기를 하게 된다.

- 프레드릭 프라할트