다음에 실망한 고객을 만나면 이렇게 말하라. “당신이 실망하신 것은 당신 탓이 아닙니다. 나 역시 당신 입장이었다면 똑같이 느꼈을 겁니다. 제가 어떻게 해드리면 될까요?”

다음에 실망한 고객을 만나면 이렇게 말하라.

“당신이 실망하신 것은 당신 탓이 아닙니다.

나 역시 당신 입장이었다면 똑같이 느꼈을 겁니다.

제가 어떻게 해드리면 될까요?”

이 말은 마술처럼 고객의 상처를 치유해 줄 것이다.

- 제시 브라운 2세