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불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는 그들의 불만이 해결된다면, 그 기업과 다시 거래를 하게 된다. 그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는 그 비율이 95%까지 상승한다 불만을 제기한 소비자들 중54-70%는 그들의 불만이 해결된다면,그 기업과 다시 거래를 하게 된다.그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는그 비율이 95%까지 상승한다.기업에 대한 불평을 해결한 소비자들은그들이 받은 불만해결에 대해 평균 다섯 사람에게 이야기 한다. - 필립 코틀러 경영어록 - 명언 2015. 8. 21.
고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것처럼 기뻐할 수 있도록 불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다. 선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다. 고객으로부터 불평을 들으면귀중한 것을 받는 것처럼 기뻐할 수 있도록불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다.선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다. - Janelle M. Barlow, TMI사 회장 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
고객이 불만족했으나, 문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우, 재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다. 반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우 재구매율은 54%로 6배나 높아.. 고객이 불만족했으나,문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우,재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다.반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우재구매율은 54%로 6배나 높아졌다.불평을 토로했으나 해결 되지 않는 경우도,재구매율은 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다. - 필립 코틀러 교수 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다. 반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다. 그리고.. 불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다.반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다.그리고 이 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해결국 67명이 그 기업에 대한 나쁜 이야기를 하게 된다. - 프레드릭 프라할트 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
서비스란 100점 아니면 0점 밖에 없으며 1점이라도 마이너스가 있으면 그것은 0점이며, 그러면 손님이 떠나버릴 가능성이 높다. 서비스란 100점 아니면 0점 밖에 없으며1점이라도 마이너스가 있으면그것은 0점이며, 그러면 손님이 떠나버릴 가능성이 높다. - 디즈니랜드 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
고객 감소 원인 중 사망(1%), 이사 (3%), 단골이 없는 경우 (4%), 주위의 권유(5%), 가격(9%), 만성적 불평고객(10%)등이 차지하는 비중은 32%이다. 나머지 68%는 고객에 대한 (세일즈맨의) 무관심 때문에.. 고객 감소 원인 중 사망(1%), 이사 (3%), 단골이 없는 경우 (4%), 주위의 권유(5%), 가격(9%), 만성적 불평고객(10%)등이 차지하는 비중은 32%이다.나머지 68%는 고객에 대한 (세일즈맨의) 무관심 때문에 다른 거래처를 찾는다. - 갤럽 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
나는 ‘클라이언트(Client)’는 항상 대문자로 표시한다. 우리를 먹여 살리는 사람에 대한 존경의 표시다. 매킨지에서는 클라이언트의 첫 글자 C를 대문자로 처리하지 않는 사람을 중죄로 다스.. 나는 ‘클라이언트(Client)’는 항상 대문자로 표시한다.우리를 먹여 살리는 사람에 대한 존경의 표시다.매킨지에서는 클라이언트의 첫 글자 C를대문자로 처리하지 않는 사람을 중죄로 다스린다.내가 그곳에서 깨달은 교훈이다. - 톰 피터스 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
리츠칼튼 호텔 직원들은 고객의 불편을 감지하는 즉시 그 문제를 해결하기 위해 아무런 경로를 거치지 않고 바로 그 자리에서 스스로 판단하여 최고 2,000달러를 지출할 권한을 갖고 있다. 리츠칼튼 호텔 직원들은 고객의 불편을 감지하는 즉시 그 문제를 해결하기 위해 아무런 경로를 거치지 않고 바로 그 자리에서 스스로 판단하여 최고 2,000달러를 지출할 권한을 갖고 있다. - 리츠 칼튼 호텔 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
우리는 직원들에게 “수익에 대해서는 걱정하지 마라. 고객 서비스에 대해서만 생각하라.”고 말한다 우리는 직원들에게 “수익에 대해서는 걱정하지 마라.고객 서비스에 대해서만 생각하라.”고 말한다.수익은 고객 서비스의 부산물이다.수익은 본질적으로 목표가 될 수 없다.그것은 여러분들 서로간의 관계, 그리고 외부 세계와의 관계 맺음 방식과 그 노력에 의해 얻어지는 것이다. - 허브 켈러허 사우스웨스트항공 전 회장 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
규칙 1. 고객은 항상 옳다. 규칙 2. 만약 고객이 옳지 않다면 규칙 1을 상기하라. 규칙 1. 고객은 항상 옳다. (The customer is always right)규칙 2. 만약 고객이 옳지 않다면 규칙 1을 상기하라.(If the customer is ever wrong, reread rule #1) - 스튜 레오나드(Grocery store)사의 지석에 담긴 글 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
99%의 고객만족은 불충분하다. 그렇지 않으면 언젠가 나타날 100% 고객만족 기업에 고객을 빼앗긴다. 고객은 2등 기업에겐 결코 애정을 베풀지 않는다. 99%의 고객만족은 불충분하다.그렇지 않으면 언젠가 나타날 100% 고객만족 기업에 고객을 빼앗긴다.고객은 2등 기업에겐 결코 애정을 베풀지 않는다. - 페덱스 CEO 프레드릭 스미스 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
매우 만족한 고객의 재구매율이 그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났다. 보통 고객 설문지 척도에 나오는 만족(4점)과 매우 만족(5)의 차이점이단지 1점 차이로 후자가 전자보다 그저 한 단계 위라고 생각하기 쉽다.그러나 제록스사의 조사 결과에 의하면 매우 만족한 고객의 재구매율이그저 어느 정도 만족한 고객의 경우보다 6배 이상 높게 나타났다.AT&T에서는 매우 만족한 고객의 재구매 의향이그냥 만족한 고객보다 50% 이상 높다는 조사 내용을 공개했다. - ‘죽은 CRM, 살아있는 CRM’에서 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.

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