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기업들은 시장의 힘이 생산자에서 소비자로 넘어갔다는 사실을 인식해야 한다. 기업전략과 관련된 중요한 결정은 이제 기업이 하는 것이 아니고, 소비자들이 한다. 기업들은 시장의 힘이생산자에서 소비자로 넘어갔다는 사실을 인식해야 한다.기업전략과 관련된 중요한 결정은이제 기업이 하는 것이 아니고, 소비자들이 한다. - 존 스컬리 애플컴퓨터 전 회장 경영어록 - 명언 2015. 8. 21.
다음에 실망한 고객을 만나면 이렇게 말하라. “당신이 실망하신 것은 당신 탓이 아닙니다. 나 역시 당신 입장이었다면 똑같이 느꼈을 겁니다. 제가 어떻게 해드리면 될까요?” 다음에 실망한 고객을 만나면 이렇게 말하라.“당신이 실망하신 것은 당신 탓이 아닙니다.나 역시 당신 입장이었다면 똑같이 느꼈을 겁니다.제가 어떻게 해드리면 될까요?”이 말은 마술처럼 고객의 상처를 치유해 줄 것이다. - 제시 브라운 2세 경영어록 - 명언 2015. 8. 21.
불만을 제기한 소비자들 중 54-70%는 그들의 불만이 해결된다면, 그 기업과 다시 거래를 하게 된다. 그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는 그 비율이 95%까지 상승한다 불만을 제기한 소비자들 중54-70%는 그들의 불만이 해결된다면,그 기업과 다시 거래를 하게 된다.그러나 그 불만이 신속하게 해결된다고 느끼는 경우에는그 비율이 95%까지 상승한다.기업에 대한 불평을 해결한 소비자들은그들이 받은 불만해결에 대해 평균 다섯 사람에게 이야기 한다. - 필립 코틀러 경영어록 - 명언 2015. 8. 21.
고객으로부터 불평을 들으면 귀중한 것을 받는 것처럼 기뻐할 수 있도록 불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다. 선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다. 고객으로부터 불평을 들으면귀중한 것을 받는 것처럼 기뻐할 수 있도록불평이 곧 선물이라는 개념을 당연하게 생각할 수 있어야 한다.선물을 받을 때처럼 받자마자 고마워해야 한다. - Janelle M. Barlow, TMI사 회장 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
고객이 불만족했으나, 문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우, 재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다. 반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우 재구매율은 54%로 6배나 높아.. 고객이 불만족했으나,문제를 제기하지 않고 조용히 있는 경우,재구매율은 단 9%, 결국 91%가 떠나가는 고객이 된다.반면 불평을 토로하여 그 문제가 해결될 경우재구매율은 54%로 6배나 높아졌다.불평을 토로했으나 해결 되지 않는 경우도,재구매율은 19%로 불평을 토로하지 않은 경우의 2배에 이른다. - 필립 코틀러 교수 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다. 반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다. 그리고.. 불만족한 고객 중 오직 4%만이 회사에 불만을 토로한다.반면 불만을 느낀 고객들은 11명의 다른 사람들에게 자신의 불쾌했던 경험을 이야기 한다.그리고 이 11명은 각각 5명의 다른 사람들에게 이 이야기를 전해결국 67명이 그 기업에 대한 나쁜 이야기를 하게 된다. - 프레드릭 프라할트 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
서비스란 100점 아니면 0점 밖에 없으며 1점이라도 마이너스가 있으면 그것은 0점이며, 그러면 손님이 떠나버릴 가능성이 높다. 서비스란 100점 아니면 0점 밖에 없으며1점이라도 마이너스가 있으면그것은 0점이며, 그러면 손님이 떠나버릴 가능성이 높다. - 디즈니랜드 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
고객 감소 원인 중 사망(1%), 이사 (3%), 단골이 없는 경우 (4%), 주위의 권유(5%), 가격(9%), 만성적 불평고객(10%)등이 차지하는 비중은 32%이다. 나머지 68%는 고객에 대한 (세일즈맨의) 무관심 때문에.. 고객 감소 원인 중 사망(1%), 이사 (3%), 단골이 없는 경우 (4%), 주위의 권유(5%), 가격(9%), 만성적 불평고객(10%)등이 차지하는 비중은 32%이다.나머지 68%는 고객에 대한 (세일즈맨의) 무관심 때문에 다른 거래처를 찾는다. - 갤럽 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
나는 ‘클라이언트(Client)’는 항상 대문자로 표시한다. 우리를 먹여 살리는 사람에 대한 존경의 표시다. 매킨지에서는 클라이언트의 첫 글자 C를 대문자로 처리하지 않는 사람을 중죄로 다스.. 나는 ‘클라이언트(Client)’는 항상 대문자로 표시한다.우리를 먹여 살리는 사람에 대한 존경의 표시다.매킨지에서는 클라이언트의 첫 글자 C를대문자로 처리하지 않는 사람을 중죄로 다스린다.내가 그곳에서 깨달은 교훈이다. - 톰 피터스 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.
리츠칼튼 호텔 직원들은 고객의 불편을 감지하는 즉시 그 문제를 해결하기 위해 아무런 경로를 거치지 않고 바로 그 자리에서 스스로 판단하여 최고 2,000달러를 지출할 권한을 갖고 있다. 리츠칼튼 호텔 직원들은 고객의 불편을 감지하는 즉시 그 문제를 해결하기 위해 아무런 경로를 거치지 않고 바로 그 자리에서 스스로 판단하여 최고 2,000달러를 지출할 권한을 갖고 있다. - 리츠 칼튼 호텔 경영어록 - 명언 2015. 8. 10.

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